数字经济时代,银行业迎来发展新机遇,也面临着来自各方的挑战。伴随着互联网金融的快速发展,移动支付迅速普及,而来自第三方支付体系的冲击,是让各银行金融机构重新思考数字化转型和手机银行APP发展的重要原因之一。

  近年来,银行业高度重视数字化转型工作,手机银行APP作为最终面客的主要载体,是一家银行数字化转型成效最为直观的体现,月活跃用户(MAU)更是反映了银行线上化经营的能力。

  为了能够让客户有更好的服务体验,农业银行运用“少即是多”的理念,多年来始终坚持个人业务一个APP(农业银行掌上银行)战略。第三方数据显示,截至2021年末,农业银行掌银MAU突破1.5亿,近两年持续保持着50%以上的增长率。

  2021年12月18日,农业银行正式发布掌银7.0版本,将“美好生活更JIN一步”作为自己的标志,更注重用户的感受,彰显服务的温度。

  纵观近年来农业银行掌银的更新迭代,不难发现“用户至上”的理念始终贯穿其中。例如,5.0版本,围绕“用户旅程重塑”,突出强调客户体验的整体提升;6.0版本,则进一步“延伸用户旅程”,强化非金融服务的供给;而最新推出的7.0版本,更是立足用户对美好生活的追求,通过增加服务供给、改变服务手段等方式,重新定义农业银行与用户的连接。

  乡村版掌银 让“三农”金融插上科技的翅膀 

  为了解决农村地区存在的金融供给不充分问题,近年来,国家通过多种方式倡导金融资源向农村地区倾斜,增加乡村金融有效供给。而作为一家扎根县域的国有大型商业银行,农业银行一半以上的客户分布在农村地区。因此,用数字化手段让这部分客群充分享受到便捷的金融服务,做“服务乡村振兴的领军银行”,对农业银行而言,具有更加特殊的意义。

  “农业银行顺应农业农村信息化水平不断提升、金融科技加快向乡村渗透的新趋势,大力开展科技赋能服务‘三农’工作,让‘三农’金融服务插上科技的翅膀。”农业银行董事长谷澍表示,手机银行的升级更新,要充分考虑农村地区客群的需要。

  因此,农业银行在掌银7.0版本中正式推出乡村版,紧扣县域乡村用户的日常需求,以简约的风格和通俗易懂的表述,重新组织产品和功能,量身定制了专属的惠农理财、保险和贷款产品。据农业银行网络金融部负责人介绍,为了打造一款让农户看得懂、用得上的掌银,产品团队多次深入县乡地区,与不同地区的农户村民进行交流,面对面地了解农村地区客户的真实需求和迫切期望,真正将银行开到了田间地头,让金融服务实现进村入户。

  值得一提的是,除了专属的乡村版掌银,农业银行的掌银7.0标准版也全新推出极具农业银行服务“三农”特色的兴农商城,搭建平台帮助广大农村居民销售各种农副产品。

  早在2019年,农业银行就与国家机关、国有企事业单位等合作共建了掌银扶贫商城,并于2020年底完成了333个线上专门扶贫馆的建设。此次将扶贫商城升级为兴农商城,也代表着农业银行紧跟国家战略步伐,从服务脱贫攻坚到助力乡村振兴的适时转变。

  专业化的服务 牢记民生和初心 

  “数字化金融创新不能搞噱头、玩概念、做盆景,要走进服务现场,找准客户痛点,扎扎实实地推进问题导向型和体验驱动型创新,运用金融科技赋能解决客户的实际问题,为客户带来实实在在的获得感、幸福感、满足感。”农业银行副行长徐瀚表示。

  从实践上看,此次农业银行发布的掌银7.0版本,无论是用户体验的温度,还是产品服务宽度、精度上,都在积极践行为客户提供“多、快、好、省”的数字金融服务理念。

  在服务供给方面,除了传统的查询、支付、投资理财、融资信贷等金融服务项目,农业银行掌银在本次升级中还进一步优化了搜索、消息推送、在线客服等交互体验。农业银行掌银7.0版本将用户生活中最常使用的校园、食堂、党建、政务、视听、美食等高频场景服务也一站囊括,极大地拓宽了手机银行APP的服务边界,形成了以用户生活为核心的场景生态体系。

  而如何做到在一个APP架构下组织好种类繁多的产品和服务,农业银行掌银7.0版本同样给出了解决方案。

  以“城市专区”为例,这一板块以用户所在的城市为基点,整合区域特色的金融产品和属地化的衣食住行服务,因此,客户通过APP感受到的,无论是色调、布局,还是内容、服务,都充满了当地特色。而这背后,离不开农业银行通过广覆盖的线下渠道所形成的优势。目前,农业银行的2.3万多个物理网点覆盖了全国所有县域,既为庞大的线上专区搭建了坚实基础,又确保了线上专区能够及时得到有效管理和维护,使得每位用户都能够拥有精准、持续的服务。

  在帮助客户一键直达方面,农业银行掌银7.0版本也进行了不少改进。除了按用户类型划分的私行专区、薪资管家专区外,农业银行为每一种客户高频使用场景都设置了专门的入口。对于常用功能,用户还可以通过添加桌面小程序的方式,直接将其固定到手机桌面。此外,针对银发族的“一大到底+一键直达客服”设计,在业内也属首创。

  提升服务品质 彰显工匠精神 

  2019年,农业银行全面开启数字化转型探索。在规划好数字化转型战略时,农业银行明确提出要将掌银打造成全行线上经营和用户服务的主阵地。

  转变往往意味着对旧习惯、旧规则的挑战。数字化转型同理,从来都不代表着前方是一条坦途。发展手机银行APP,需要资源的整合,而这不是产品、服务的简单罗列,需要从用户的视角进行大规模的组织编排。想要在掌银这个小小的服务载体上加载各个部门、各个条线、各个分行的数百种产品服务,同时还要保证不影响用户体验,其难度可想而知。

  因此,2020年年初,农业银行在总行层面成立了领导小组,把掌银发展作为“一把手工程”来抓。全行围绕MAU核心指标,横向打破部门“竖井”,前、中、后台部门群策群力;纵向强化协同联动,总、分、支穿透式经营。通过将单打独斗变为通力合作,农业银行从机制上解决了掌银产品来源问题和体验管理问题。

  手机银行APP的发展,除了需要银行内部有强大的组织协调能力外,也需要银行将APP自身架构这个根基打好。

  “把看似关联交叉的业务流程、产品功能充分解耦,变成标准化组件,打造一个开放的应用发布和管理平台,让每个部门、分行、合作伙伴在统一规则下,拥有充分的主导权。再围绕这样的架构,建立协作经营的生态和内部的生产关系,一个线上农行就形成了。”农业银行网络金融部相关负责人表示。

  数字技术的快速发展,让手机银行APP快速迭代。想要时刻抓住发展的趋势潮流,敏锐的市场嗅觉和用户同理心不可或缺。围绕这些能力的构建,农业银行专门成立了业务、技术、数据融合的敏捷团队,不断地发现问题、解决问题。目前看来,农业银行多年的努力和坚持,正在逐步收获。资源富集、流量汇集,无论是对用户还是对农业银行来说,显然都是双赢的局面。